拒绝客户退货时，客服应采取以下步骤和话术：
客服人员应始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，避免使用冷漠或傲慢的语气。例如：“亲爱的顾客，非常抱歉给您带来不便，我们会尽力协助您解决问题。”
客服人员应明确向顾客解释退货政策，说明是否符合退货条件，以及所需的证据或文件。例如：“根据我们的退货政策，产品需要在购买后7天内未使用且包装完整的情况下才能申请退货。请您提供购买凭证和商品状态照片，以便我们评估您的退货请求。”
客服人员可以要求顾客提供详细信息，如购买日期、产品状态等，以便全面评估退货请求的合理性。例如：“请问您是何时购买的？产品目前的状态如何？是否有损坏或使用过？”
如果退货请求不符合政策或存在明显的问题，客服人员应清楚地解释拒绝的原因，以增加顾客的理解。例如：“很抱歉，您购买的产品已经使用了较长时间，根据我们的政策，已使用过的产品不予退货。这是为了确保其他顾客能够购买到全新且未使用的商品。”
若无法接受退货请求，客服人员可以提供替代解决方案，如维修、换货或其他适当的补偿。例如：“如果您坚持退货，我们无法满足您的要求。不过，我们可以为您提供维修服务或为您更换一件全新的产品。”
客服人员可以使用专业话术来婉拒退货请求，同时保持友好和专业的态度。例如：“感谢您的理解和支持。根据我们的退货政策，您的退货请求无法受理。”
如果可能，客服人员可以提供其他选择来满足顾客的需求，例如提供折扣、赠品或其他补偿。例如：“我们理解您的需求，虽然不能退货，但我们可以为您提供订单总金额的5%作为折扣，希望这能让您满意。”
通过以上步骤和话术，客服人员可以在合理的情况下有效地拒绝非正当的退货请求，同时保持与顾客的良好关系，提升顾客满意度。
