新京报贝壳财经讯（记者王真真）高先生今年2月份在同程旅行平台花1.5万元购买了日本航空8月北京往返东京的机票，因情况变化退票时被扣除了高额手续费，后经协调，平台最终退款5221元，近万元的扣费让高先生无法接受。4月1日，针对这一问题，日本航空相关工作人员向新京报贝壳财经记者表示，每张机票都有每张机票的（退改）规则，（日本航空）也有不能退改的舱位。平台在售卖相关机票的时候都会显示相关的退改签规则。
另外，上述日本航空工作人员还表示，平台售卖的机票，平台有权对此作出解释。新京报贝壳财经记者联系的同程旅行相关工作人员表示，高先生的机票退订手续费是按照航司规定收取的。
收取高额退票费的机票预订显示“不得退改”
据报道，2025年2月27日，因孩子在日本留学，山西省运城市夏县的高先生在同程旅行购买了日本航空8月3日-11日北京往返东京的家庭机票，包括4张成人票、1张儿童票，含税总价15113元。之后因情况变化，准备改签机票，结果误操作成“退票”，被扣除了14263元的手续费。他随即联系同程旅行希望恢复订单或改签补差价，遭到拒绝。后经双方协调，同程旅行平台又给高先生退还了相关税费费用，最终高先生拿到的退票费用为5221元。高先生认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有5个月，近万元的扣费让人难以接受。
针对高先生的订单情况，同程旅行平台客服表示，机票属于不退不改。高先生自主退订机票后，就按照相关航司的规定收取了退订费用。在接到用户反馈后，平台又联系航司进行再次核实，确认机票不可退订，只能把没有使用的税费退还。
新京报贝壳财经记者从日本航空相关工作人员方面获悉，平台售卖的机票，平台有权对此作出解释。旅客可联系预订平台协商退票事宜。另外，平台在售卖相关机票的时候都会显示相关的退改签规则。
高先生在同程旅行上预订的是8月3日JL020北京首都至东京羽田的航班，由日本航空执飞。平台上，该航班显示的经济舱价格均有“不得退改”提示；点开售价最高的机票预订页面，记者在“退改签规则”页面发现，退票手续费方面规定，无论是起飞前60分钟前还是起飞前60分钟后，机票都不得退票，只可退税464元/成人。
图/同程旅行小程序截图
记者在其他预订平台搜索发现，目前8月3日日本航空JL020航班所售机票均显示不得退票，仅部分税费可退，显示的税费也为464元/成人。
8月3日日本航空JL020航班所售机票在三家预订平台的退改签规则。图/资料图片
预订了“不可退订”机票，消费者能维权吗？
根据民航局于2021年9月1日起施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，其中就有所售航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等。从这一点来看，高先生预订机票的平台页面展示看似是符合相关规定的。
对此，航空法专家、北京蓝鹏律师事务所主任张起淮认为，承运人或者其航空销售代理人以显著方式告知购票人所选航班的退改签规则，应明确不同时间节点的退改签费用标准，而不能简单规定“不得退改”。
张起淮还表示，《中国民航局关于改进民航票务服务工作的通知》要求，退改签费率应与时间挂钩，且越早退改，费率应越低。在上述事件中，距离航班起飞时间长达五个月，消费者选择退票，平台收取高额退票费的行为不合理。
“参考国内航司如国航、东航‘起飞前30天以上航班最高退票手续费不超过30%’的退票标准，案例中平台收取万元扣费远超该标准。”张起淮认为，依据《消费者权益保护法》第10条所享有的公平交易权，平台强制扣除高额费用的行为，或涉嫌变相强制消费。
针对上述状况，北京市易和律师事务所律师苗慧敏及北京市法学会旅游法学研究会副会长李广向新京报贝壳财经记者表达了不同的观点，他们认为，在预订平台已展示承运人提供的客票变更与退票规则的前提下，消费者预订机票即默认是对相关规则的认可。苗慧敏还表示，在上述情况下，虽然消费者依然可以维权，但诉求不一定会得到支持。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，根据《民法典》的规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。可以看出，是乘机出行还是退票主要看双方的“约定”，但其中涉及的退票款标准，《民法典》并没有明确规定。事实上每家航司的规定也不太一样，有的高一点，有的低一点，有些特价机票还不能退改签，这个要按照事先“约定”执行，这个约定的前提是消费者知晓且明确知晓，销售方应该有一个显著的提示。若没有尽到显著提示义务，如没有加粗、单独弹窗或重要条款让消费者反复确认没有这样一个过程，那说明消费者的知情权是被损害的，那么自由选择权、公平交易权也被损害。“这样的格式条款，我认为是无效的。”
近年来，机票退改难题以及高额退票费的收取成为消费者较为集中反映的问题。目前，大部分OTA（在线旅游）平台和航司在机票预订页面会显示“退改签规则”内容，建议消费者预订前仔细查看。此外，针对国内机票第三方销售乱象，南航、国航、东航等航司均推出了“机票验证”服务。消费者预订机票后可通过相应航司推出的相关服务查验机票真实价格以及退改签收费标准。
朱巍也建议消费者在OTA平台上购票时，一定要看清楚所订机票能不能退改签、什么情况可以退改签，如果不能退改签又是因为什么。平台方也应当把涉及退改签等相关重要条款向消费者明示，如通过单独弹窗的方式让消费者确认。如果没有确认，消费者并不知道隐藏的这个格式条款，那么这个格式条款就是霸王条款，是无效的。如果消费者事先充分知晓了，那就应该按照合同约定来办理
编辑 陈莉
校对 穆祥桐
